Hvorfor stinker kundeservicen i Danmark?

Svaret er i min optik enkel - mange virksomheder har ikke forstået vigtigheden af at sætte fokus på den gode kundeoplevelse.

Der bruges utrolig mange penge på at skaffe nye kunder, store marketingkampagner, masser af aktiviteter, kundemøder osv. Der er fokus på salgsorganisationen, da det er dem, der skaffer kunderne.

Men hvad med dem, der holder på kunderne? Forestil dig, hvad der sker, hvis salgsorganisationen hælder kunder ind i den ene "ende af tragten" samtidig med, at en elendig kundeservice hælder dem ud i den anden ende?

Kundeservice-funktionen er altafgørende og er efter min overbevisning, organisationens vigtigste afdeling. Kundeservice har netop muligheden for at gøre en forskel ved at være med til at bidrage til en gode kundeoplevelse.

"That little extra"

Den gode kundeoplevelse er den følelse, man som kunde får, når man som minimum oplever den forventede service, men i allerhøjeste grad også, når man får en positiv uventet service - altså en ekstraordinær god behandling.

Nedenstående er mit yndlingseksempel på en god kundeoplevelse, som jeg vil dele med jer.

Der opstår noget uventet med din bil, og du skal derfor have fat i værkstedet. Du ringer ind om morgenen og krydser fingre for, at de har mulighed for at presse din bil ind denne morgen, så den kan blive fikset, og du igen kan komme videre. I telefonen taler du med en serviceminded mand, og I aftaler, at du bare kommer forbi på vej på arbejde.

Da du træder ind hos bilforhandleren, hvor værkstedet også ligger, bliver du mødt af en sød og imødekommende kvinde, som "fanger dig" straks du træder indenfor. Hun følger dig hen til den værkfører, du skal tale med. Du skal altså ikke gå søgende rundt. Bilen kommer ind på værkstedet, og imens følges du hen til et kundeområde, hvor der venter ro, lækker kaffe, croissanter, tændte stearinlys og WIFI. Skønt, nu kan du i ro og mag starte din arbejdsdag, samtidig med at din bil bliver ordnet, og den sædvanlige stress, der udløses, når der er bøvl med bilen, er væk.

Når jeg oplever kundeservice, der giver mig "that little extra", så bliver jeg begejstret, og det gør, at jeg får lyst til at fortælle andre om det. Så udover at kunden har lyst til at komme igen, så har den gode oplevelse også skabt en ambassadør for virksomheden, en fan, som har lyst til at anbefale virksomheden til andre.

Det starter ovenfra

Den øverste ledelse bliver nødt til at anerkende og forstå vigtigheden i, at kundeservicemedarbejderne udvikles og trænes. Mange steder ses netop denne funktion, som en administrativ og omkostningstung afdeling. Her faktureres der jo ikke timer eller landes nye store kunder, så når der skal spares og rykkes tættere sammen, så står kundeservice desværre nogle gange for skud. Det resultere selvsagt i ringere service, da de tilbageværende medarbejdere blot skal løbe stærkere og derfor ikke har ressourcer til at yde "that little extra".

Hvis man i stedet har en ledelse, der har set den forskel kundeservice gør og derfor vil udvikle og træne dem i at yde endnu bedre service, så er der, efter min mening, to ting, der er altafgørende for, at det lykkes at hæve serviceniveauet.

Vis vejen og stil krav til dine kundeservice-medarbejdere

For at få succes bør ledelsen være helt klar og tydelig omkring, hvordan de gerne vil have deres kundeservice. De bør sætte overlæggeren for, hvad de vil og sikre, at det kommunikeres tydeligt til alle medarbejdere. Der skal være nogle klare standardprocedurer, og disse vil sandsynligvis influere i andre funktioner i virksomheden også. Det er jo ofte ikke kun kundeservice, der har kundekontakten. Uanset hvor man henvender sig, skal kunderne opleve samme høje service, og derfor er det vigtigt, at alle i virksomheden kender niveauet og forventningerne.

Når jeg træner kundeservicemedarbejdere i den gode kundeoplevelse, oplever jeg nogle gange en modstand for at hæve niveauet bare en lille smule. Argumentet er, at det virker for klæbrigt eller for meget, men i min verden handler det blot om:

Ansvar - tag ansvar for kundens opgave eller udfordring.

Vær tydelig - undgå misforståelser og sørg altid for at forventningsafstemme med kunden.

Skab nærvær - sørg for at kunden føler sig velkommen, hørt/set og er tryg.

"That little extra" - gå over kundens forventning og giv dem noget positivt at tale om.

Gør dig umage - i alt hvad du laver.

Så enkelt er det at skabe god kundeservice og i en servicefunktion, bør det være basic. Men hvis man blot er oplært i at tage telefonen, give prisen og taste ordren i systemet, så kommer man aldrig op i den sublime service. Derfor bør ledelsen og i særdeleshed den ansvarlige for kundeservice være tydelig overfor medarbejderne og stille krav til dem og serviceniveauet.

Sjovere hverdag

En dårlig service breder sig som en steppebrand og desværre ofte hurtigere end den gode oplevelse, men det emne vil jeg gemme til en anden god gang.

Så kære kundeservicemedarbejder, uanset om din ledelse har fokus på dig og dit team, så er der en ting, du selv kan gøre for at få en sjovere hverdag med glade og tilfredse kunder. Tænk på "that little extra" og gør dig umage, når du går på arbejde, så er din virksomhed allerede et skridt på vej imod bedre kundeservice.

Mange kundevenlige hilsner

Marlene